U našoj današnjoj priči vlasnik jednog objekta brze prehrane je odlučio da se preruši i da posjeti svoj lokal i da provjeri kako se radnici ponašaju prema mušterijama.
Odabrao je najstariji dio u središtu grada, dio odakle je sve počelo. Nekada davno, kada se posao još smatrao snom, njegova bi majka rano ustajala i pomagala mu peći kolačiće. Dok je prelazio ulicu, čuo je tipične zvukove vozila, miris svježeg kruha i jutarnju žurbu ljudi. Srce mu je ubrzavalo, kao da ga podsjeća na dane prije nego što je sve bilo jednostavno i iskreno. Jordan Ellis, vlasnik uspješnog restorana, nije izgledao kao čovjek kojeg su ljudi tog jutra viđali u reklamama i vijestima. Nije bilo pretjeranih kostima ili sjajnih cipela. Imao je traperice, nošenu majicu s kapuljačom i kapu koja mu je bila navučena preko glave.
- Nadao se da će postati samo još jedan običan kupac. Tijekom 10 godina, njegovo malo vozilo za dostavu hrane postalo je značajan dio gradskog lanca prehrane. Međutim, posljednjih mjeseci počele su pristizati pritužbe. Ljudi su optuživali osoblje da su nepristojni, nervozni i da nisu gostoljubivi, a te su se pritužbe temeljile na postupcima osoblja i percepciji pacijenata. Recenzije koje su prije bile pune slavlja sada su bile prazne i oštre. Ovaj put, Jordan je odbio željeti da ga se izvještava ili snima.
Želio je istinu iz prve ruke. Interijer je bio identičan: crvena sjedala, šahovska ploča i miris kave. Međutim, energija je bila drugačija. Dvije žene su radile za šankom. Jedna mlađa, potpuno predana telefonu, a druga starija, letargičnog izgleda i ograničenog vijeka trajanja baterije. Jordan je ostao stajati nekoliko minuta neprimjećen. Ali su ga prihvatili. Kad je konačno zatražio jednostavan doručak i kavu, odgovor je bio hladan i mehanički. Novac je položen na šank bez skretanja pogleda, bez riječi.
Sjeo je u kut i promatrao. Ono što je doživio bilo je još pogubnije. Kupci su morali ponovno unijeti svoje narudžbe, starijim osobama je bio zabranjen pristup, majke s djecom su bile ignorirane. Atmosfera je vrvjela nervozom. Nakon toga, čuo je šapat iza sebe – podsmijeh koji je bio usmjeren prema njemu, čovjeku koji je došao samo pojesti sendvič. Taj događaj mu je nanio više štete nego bilo koja osobna uvreda. Ne zato što su se šalili na njegov račun, već zato što su se šalili na račun kupca. Na račun pojedinca koji posjeduje cijelo poduzeće. Polako je prišao pultu.
Glas mu je bio tih, ali snažan. Upitao je tretiraju li se svi kupci jednako ili se pozdravljaju samo oni koji se smatraju “manje važnima”. Kad je skinuo šešir i dao do znanja da je prisutan, zavladala je tišina. Lica su problijedjela, telefoni su se izgubili, a restoran je utihnuo. Objasnio je što mu je potrebno. Izgrađen je s znanjem ruku, prošlih i sadašnjih, kao i konceptom da je svatko dobrodošao. Svatko ima pravo biti ocijenjen kao vrijedan poštovanja ili ne. Bez pompe ili bez prezira, donio je odluku.
Otpustio je zaposlenike i objasnio da promjenu nije uzrokovao netko drugi, već on sam. Nakon toga, sjeo je za pult. Sljedeći sat Jordan je slijedio svoju strast prema poduzetništvu. Pozdravljao je pojedince, točio kavu, pomagao roditeljima, šalio se s redovitim posjetiteljima i zahvaljivao svima na strpljenju. Restoran je ponovno disao. Ljudi su mrmljali, neki su se pretvarali da se smiješe, neki su jednostavno kimali glavom u znak slaganja. Kad je izašao, osjećao je mješavinu oduševljenja i žaljenja.
Posao se povećao, ali entuzijazam je gotovo nestao. Objavio je kratku izjavu: svaki će zaposlenik sudjelovati u svojoj smjeni, bez pogovora. Vratio se unutra s osmijehom, znajući da se uspjeh ne mjeri brojem lokacija, već time održavate li ljudskost koja vas je uopće dovela do početka.
